カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.はじめに

千葉興業銀行は、企業理念である「地域とともに、お客さまのために、「親切」の心で」の実践に向け、お客さまの親切なパートナーとして、常に考え行動する“コンサルティング考動”を通じて、「親切なパートナーとして皆さまの幸せをともにデザインし続ける」ことを長期経営ビジョンとして掲げ取り組んでおります。

お客さまの幸せ実現に向けて、質の高いサービスを提供するためには、従業員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける環境を整えることが重要であると考えております。

当行はお客さまのご意見・ご要望に真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けます。
一方で、お客さまから従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等のカスタマーハラスメントに該当する言動・行為につきましては、お客さまに誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応いたします。

2.カスタマーハラスメントの定義

千葉興業銀行は、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを「お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。」と定義いたします。

3.カスタマーハラスメントの対象となる行為

お客さま等による言動が、カスタマーハラスメントに該当する主な事例は以下の通りですが、これらに限定するものではございません。

お客さまによる精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）
お客さまによる身体的な攻撃（暴行、傷害等）
お客さまによる継続的、執拗な言動
お客さまによる過剰または不合理な要求（時間外対応、不当な金銭補償、土下座要求等）
お客さまによる合理的範囲を超える時間的・場所的拘束（不退去、居座り、監禁等）
お客さまによるその他ハラスメント行為（差別的、性的言動等）
お客さまによる行職員個人への攻撃
お客さまによる威圧的な言動
プライバシー侵害行為
SNSやインターネット上での誹謗中傷

4.カスタマーハラスメントへの対応

従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
カスタマーハラスメントに関する従業員からの相談窓口を設置し、カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアに努めます。
カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、お客さまとよりよい関係の構築に努めます。
悪質なカスタマーハラスメント行為の場合、警察や弁護士など外部専門家と連携します。また、ハラスメント行為が継続する場合には、お取引をお断りする等組織として毅然とした対応をいたします。